来源：东北新闻网
教育是国计，也是民生，教育是今天，更是明天，百年大计，教育为本。据教育部数据显示，年国内在线教育用户规模已达到1.44亿，预计未来仍将以超20％的增速发展。随着新东方等教育业巨头在资本市场的优异表现，让教育行业创新重回人们视线，教育领域革新再次成为最热话题。同时，客户服务作为服务性较强的教育行业非常重要的一环，未来将发挥更加重要的作用。
新东方创办于年，是国内著名的教育机构，综合性教育集团，年纽交所上市，是中国大陆第一家在美国上市的教育机构，为学员提供一站式终身学习服务。累积学员超过万，业务线从早教到成人十分复杂，涵盖早教、学前、中小学、大学考试、留学咨询、国际游学、网络在线教育等等。
作为教育界航母，新东方如此庞大和复杂的业务带来的咨询量是巨大的，如何承担起接待客户的第一道屏障做好客户服务，成为了新东方迈出业务创新的第一步。
一、全渠道覆盖，精准路由分流咨询问题
新东方培训学校业务包含1-6年级泡泡小学语文、数学、英语培训，7-12年级中学优能全科培训，初一-大学毕业留学考试、雅思，大学生国内考试、四六级、考研，是新东方所有业务中的核心。其中58所培训学校中，38所开通了在线客户服务，环信为其中30余个培训学校以及东方优播、迈格森、满天星亲子教育等机构提供服务系统，保障服务能力。
这些学校平均每个的日均会话量在近千条，从不同地域的Web